FBS 09. «CUSTOMER SERVICE»
ΠΡΑΚΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΚΑΝΟΤΗΤΩΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ!

Εισαγωγή: Την αναγκαιότητα εφαρμογής ποιοτικού customer service, τη διατύπωσε άριστα ο δημιουργός της έννοιας της «Ολικής Ποιότητας» Edward Deming, με τη «σκληρή» του φράση: «δεν είναι απαραίτητο να ασχοληθείτε με την ποιότητα, η επιβίωση δεν είναι υποχρεωτική!»…

Σκοπός: Στην ουσία, όλοι μας πρέπει να συνειδητοποιήσουμε ότι: εκπροσωπούμε την επιχείρηση, κατά τις συναλλαγές με τους πελάτες μας, και αν αυτοί οι άνθρωποι συνεχίσουν να είναι πελάτες μας, η εταιρία (και κατά συνέπεια η «θέση μας») θα εξακολουθήσει να έχει λόγο ύπαρξη. Πως παρέχουμε όμως σε καθημερινή βάση customer service;

Θεματολογία:

  • Προσέξτε την προσωπική σας εμφάνιση την εμφάνιση του χώρου εργασίας σας
  • Επιμεληθείτε τον χώρο υποδοχής
  • Προσφωνείτε τους πελάτες με το όνομα τους / Λέτε «παρακαλώ» και «ευχαριστώ»
  • Δημιουργήστε «user groups» / Χρησιμοποιήστε «focus groups»
  • Επικοινωνήστε τακτικά / Ζητήστε συστάσεις
  • Καταγράψτε τα αρνητικά γεγονότα / Δίδοντας επεξηγήσεις
  • Δώστε στους πελάτες απόλυτη προτεραιότητα
  • Εξηγήστε τι μπορείτε να κάνετε για εκείνον
  • Μάθετε γιατί εκνευρίζονται οι πελάτες σας
  • Δώστε στους εκνευρισμένους πελάτες αυτό που θέλουν
  • Δώστε μεγάλη βαρύτητα στη γλώσσα του σώματος
  • Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας / Ανταμείψτε την εξαιρετική απόδοση
  • Ξεπεράστε τις προσδοκίες των πελατών / Μετατρέψτε την αντίρρηση σε ερώτηση
  • Τηλεφωνική συμπεριφορά / Προετοιμάστε τον τρόπο που χειρίζεστε το τηλέφωνο
  • Απαντήστε στο τηλέφωνο άμεσα / Χρησιμοποιήστε τον τυπικό τρόπο
  • Ελέγξτε την συμπεριφορά σας στην χρήση του τηλέφωνου
  • Κρατήστε μηνύματα με σαφήνεια και συγκεκριμένο περιεχόμενο
  • Ρωτήστε εάν είναι η κατάλληλη ώρα για ομιλία
  • Μην αφήνετε «νεκρά σημεία» (μονόλογος)
  • Μην αφήνετε τα τηλεφωνήματα να διακόπτουν συναντήσεις
  • Ελέγξτε τους υπάλληλους της εταιρεία σας

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>